현재 상태·요구 행동·권한·긴급성을 구분한 뒤 다음 한 단계를 고른다.
문제는 최종 해결책이 아니라 다음 행동을 묻기도 한다. 미래에 발생할 가능성인지, 이미 발생한 문제인지, 승인된 변경인지부터 구분한다. “항상 회의부터” 같은 암기 규칙으로는 안전·법규·기정의 대응 계획의 예외를 설명할 수 없다.
당장 인명·정보·법규에 위험이 있으면 정해진 보호 절차가 우선일 수 있다. 그렇지 않으면 사실과 원인을 확인하고 영향을 분석한 뒤, 권한에 맞게 결정하고 결과를 추적한다. 협업과 보고는 문제 해결을 위한 수단이다.
생각을 정리하는 순서
- 1현재: 위험인가, 이슈인가, 요청인가
- 2제약: 즉시 보호 조치와 승인 한도는 무엇인가
- 3다음: 아직 하지 않은 가장 필요한 단계는 무엇인가
배포 후 고객 개인정보가 노출되는 징후가 확인됐다. 사고 대응 절차가 이미 있다. PM은 먼저?
내 말로 정리하기
“분석부터”라는 규칙이 적용되지 않을 수 있는 조건을 말해 보자.
이 수업의 용어
- Risk
- 발생 여부가 불확실하며 목표에 영향을 주는 사건이나 조건.
- Issue
- 현재 해결해야 하는 문제나 상황.
- Escalation
- 권한·한도 밖 사안을 적절한 상위 결정 경로로 올리기.