요구와 주변 상황이 변할 수 있다. 만족을 추적하고 차이의 원인을 확인해야 한다.
이전 시연의 호평은 지속적인 만족을 보장하지 않는다. 사용자 구성·경쟁 상황·업무 절차가 바뀌면 기대도 달라진다. 반복되는 피드백 접점을 통해 변화 신호를 찾는다.
불만이 생겼다고 모든 요청을 즉시 약속하지 않는다. 원래 기준의 결함인지, 새로운 요구인지, 전달 방식의 문제인지 구분한 뒤 영향과 우선순위를 판단한다. 불편한 정보도 투명하게 공유한다.
생각을 정리하는 순서
- 1관찰·인터뷰·지표로 불만을 확인한다
- 2원래 합의와 현재 기대의 차이를 분리한다
- 3대응·변경·소통의 책임과 시점을 정한다
사용 부서가 개편된 뒤 고객 만족이 떨어졌다. 수용 테스트는 통과했다. 가장 적절한 대응은?
내 말로 정리하기
기대 정렬과 기대 유지의 차이를 시간 관점에서 말해 보자.
이 수업의 용어
- Customer satisfaction
- 고객 기대와 실제 경험 사이의 인식. 반복 확인이 필요하다.
- Feedback loop
- 결과를 관찰하고 다음 판단과 행동에 반영하는 연결.